Office of the French Language Services Commissioner (OFLSC) - Toronto, ON

Job Details:

1 permanent: file no. OFLS-2015C01–Project Manager, Investigations Community Liaison (Job level 6: $69,680-$99,600)
1 temporary: file no. OLSC-2015U01–Project Manager, Investigations (Job level 6: $69,680-$99,600) – 6 months
1 temporary: file no. OLSC-2015U02–Front Line Investigator (Job level 5: $64,605.00-$90,300.00) – 6 months

Do you want to be part of a team where you will lead, manage and conduct major complaint investigations? If so, bring your leadership and liaison skills to this exciting role with the Office of the French Language Services Commissioner (OFLSC).
As part of the dynamic Investigators team, you’ll be the first contact for the OFLSC to investigate complaints on the French Services from institutions providing services on behalf the Government of Ontario.

What can I expect to do in this role?

Receive complaints and inquiries by mail, email, telephone or in person and obtain all relevant information by asking questions, requesting documentation where appropriate and conducting appropriate follow-up where necessary.
Conduct appropriate research and make focused inquiries in order to identify opportunities for potential resolution or to make appropriate recommendations on the disposition of complaints.
Identify applicable legislation, regulations, policies or procedures/guidelines and apply relevant portions to the issues identified in order to attempt resolution or to make appropriate recommendations on the disposition of complaints.
Use the case assessment method to identify and analyze more complex, multifaceted or systemic issues.
Communicate with complainants and government officials to attempt resolution of complaints, using a variety of conflict resolution strategies.
Identify and bring forward potential systemic issues for consideration by management and the Commissioner for investigation - issues must be clearly identified and researched where appropriate.
Ensure that deadlines are met and that all complaints are dealt with in a timely fashion without undue delay.
Analyze trends and patterns in complaints in order to identify potential systemic issues

How do I qualify?

Mandatory: Proficiency in written and oral English and French at the superior level

You have knowledge or relevant experience of complaints investigation theory, principles, practices and strategies.
You are able to analyze and synthesize complaints, to identify relevant individual and potential systemic issues, assess jurisdiction and identify avenues for potential recourse.
You are able to research, review and apply relevant legislation, regulations and policy.
You are able to effectively resolve complaints using a variety of conflict resolution techniques and strategies.
You are able to manage a high volume caseload, prioritize issues and tasks and meet deadlines.
Excellent verbal and written communication skills including the ability to effectively communicate with individuals who may be distressed or emotionally distraught or who may face other challenges.
You are proficient in the use of a standard and specialized computer software and applications (i.e. MS Word, Database, Spreadsheets, PowerPoint presentation, Graphical and statistical Charts, Excel) including the Intranet, Internet and email.
You are knowledgeable of and/or experienced in working with provincial government organizations including boards, commissions and agencies.
Your experience in using a Complaints Management Database is considered an asset.
You are able to listen actively to complainants, to show empathy when needed and to always use sound judgement.
You are able to work in a fast-paced environment with minimum supervision, proven autonomy, sense of initiative and responsibility, teamwork.

Closing Date: Thursday, January 22, 2015, 11:59 pm EDT

Please apply, quoting the file number via e-mail to hr@ola.org. Attachments must be in MS Word (.doc), PDF (.pdf) or Rich Text (.rtf) format. If you require a disability-related accommodation to participate in the recruitment process, please e-mail us your contact information for follow-up.

Additional information:

Address: 700 Bay Street, Toronto
Compensation Group: Association of Management, Administrative and Professional Crown Employees of Ontario
Posted on: January 5th, 2015

This ad is also available in French. Please visit our website for full details: http://csfontario.ca/en/equipe/carrieres

Remember: The deadline to apply is Thursday, January 22, 2015 11:59 pm EDT. Late applications will not be accepted.
We thank you for your interest. Only those selected for an interview will be contacted.
The Office of the French Language Services Commissioner is an Equal Opportunity Employer
We will accommodate your needs under the Ontario Human Rights Code

Position Description
Position Title: Project Manager, Investigations
Unit: Investigations
Reports To: FLS Commissioner
Affiliation: Association of Management, Administrative and Professional Crown Employees of Ontario (AMAPCEO)
Job Level: 6A008

A. Position Summary

The potential candidate to this position will be required of the following:

To lead and manage, within an assigned portfolio, the development and implementation of a strategic framework with respect to investigations of complaints in the delivery of the French Language Services Act (FLSA) in Ontario. To provide program and policy analysis, review/development and implementation.
To lead, manage and conduct complaint investigations.
To develop, lead and manage relationship, partnership and liaison initiatives with key stakeholders across Ontario.
To provide strategic leadership for and manage corporate projects from start to completion.

B. Duties and Responsibility

The mandate of the Office of the French Language Services Commissioner (OFLSC) is to encourage compliance with the French Language Services Act (FLSA) through the conduct of independent investigations and reporting, either in response to complaints or on the Office's own initiative. The Office also monitors the progress made by government ministries and its agencies in the delivery of French language services in Ontario. The French Language Services Commissioner (FLSC) is responsible for advising the Minister Responsible for Francophone Affairs on questions related to the Act. In this context, and under the direction of the FLSC and the management, the position:

Leads and manages the development and implementation of a strategic framework and planning process to support the delivery of French language services within the Ontario government and its agencies, boards and commissions. Formulates authoritative and strategic advice, recommendations, options and issues management to the Commissioner on factors impacting the OFLSC role and on issues that may contravene the FLSA.
Plans, develops/reviews and implements improved policies, programs and related OFLSC activities. Develops strategies to anticipate, identify, analyze and evaluate complex situations, policy or program gaps. Provides policy support to discuss and assess the impact of policy and delivery outcomes (e.g., identifies risk, advises the Commissioner on decisions affecting FLS-related policies and recommends their integration into the strategy).
Manages corporate projects: develops project structure, systems and processes; identifies objectives, timeframes, major milestones, priorities, terms of reference and parameters; establishes work plans and reviews progress and results. Leads the assigned project with reference to the technical aspect of the work (e.g., sourcing and identification of data, design of data capture models and instruments). Reviews reports on results, corroborates information, presents commentary and advises the FLSC on government policies , programs and strategic planning.
Leads and manages the consultation process with critical partners and stakeholders, including OPS-wide FLS and policy staff and senior managers, to ensure the proper monitoring of and compliance with the delivery of the FLSA and to support the early identification of issues warranting in-depth investigations. Represents the OFLSC on meetings, committees and working groups.
Manages complex complaints, including the identification and analysis of legal issues, the conduct of research, liaison and negotiation with affected and involved parties; the analysis of research results and implications; the development of options for resolution and the provision of expert advice to appropriate parties on implementation of resolutions and the preparation of reports. Develops protocols for the categorization and management of complaints and briefs the Commissioner and the management accordingly. Identifies issues warranting investigation on the definition and analysis of issues relating to compliance with FLSA.
Provides expert and strategic analysis, advice and support in the identification, monitoring, analysis and assessment of issues. Ensures that key findings, activities and resolutions are disseminated to all internal and external partners and stakeholders. Prepares/coordinates specialized briefings, briefing binders, presentations, issue/decision notes, business cases, reports and recommendations for the Commissioner and the management.
Works collaboratively with other Office's staff in the preparation of written materials for the Commissioner, including writing the Commissioner's annual report, drafting table of contents as well as investigation and other specialized reports. As required, prepares a reporting strategy highlighting key successes and areas for improvement, based on results.
The French Language Services Commissioner has the right to assign additional duties.

C. Knowledge

Oral and written communications skills at the superior level in both English and French languages.

Expert knowledge of the FLSA and its interpretation and application; knowledge of the legislative roles of the OFLSC and the Office of Francophone Affairs and the political sensitivity and historical background of FLS delivery issues to lead and manage the development and implementation of a strategic framework, supporting the delivery of FLS in Ontario and compliance with the FLSA.

Expert applied knowledge of complaints investigation theory, principles, practices and strategies; information and issues synthesis, analysis and evaluation skills, to lead/manage the investigation and remediation of complaints made to and/or initiated by the OFLSC with respect to the delivery of FLS across the government and its agencies, boards & commissions.

Highly developed knowledge of and skills in the design and implementation of investigative protocols to develop protocols for the categorization and management of complaints in support of the Commissioner and the management’s briefing function.

Knowledge of current government/ministry corporate policy and program development and practices to identify priorities and options, plan, develop/review and implement FLS program and policy strategies.

Knowledge of key stakeholders, linguistic and cultural issues to develop and manage relationship, partnership and support the OFLSC interest in the enhancement and development of the Francophone population of Ontario.

Oral communications, consultation, relationship and partnership management and interpersonal skills to lead consultations with community groups, identify key issues, explain the role/mandate of the OFLSC, improve FLS delivery, represent and speak on behalf of the Commissioner in various community events/functions; lead and manage consultations with other stakeholders in OPS ministries.

Negotiation, issues management skills and persuasiveness to ensure the proper monitoring of, and compliance with the delivery of the FLSA; support the early identification of issues and appreciate the viewpoint of complainants; discuss ideas for improvements in FLS delivery and provide authoritative and strategic advice and recommendations on factors impacting the OFLSC role/issues contravening the FLSA.

Written communications and presentation skills, to elaborate, in concert with the Public Relations and Communications Officer, materials/products to inform the public and other key stakeholders on projects, decisions, the FLS program and policy strategies and service delivery operations; coordinate/prepare specialized briefings, briefing binders, presentations, issues/decision notes, investigation reports, business cases, policy documents, other reports and recommendations for the Commissioner and the management; represent the OFLSC at corporate meetings/on committees and/or working groups.
Knowledge of/demonstrated experience in project management theory, practices, techniques and leadership skills to plan and manage projects from start to completion, including the delivery of training/informational sessions on FLS complaints investigations to OPS ministries FLS/policy staff.

Knowledge of research methodologies/techniques to provide technical leadership to the sourcing and identification of data and the design of data capture models and instruments.

Conceptual and strategic thinking/analysis, to lead and manage the development and implementation of a strategic framework and planning process to support the delivery of FLS; develop strategies to anticipate, identify, analyze and evaluate complex situations, policy or program gaps.

Proficient in the use of a standard and specialized computer software and applications (i.e. MS Word, Database, Spreadsheets, PowerPoint Presentation, Graphical and Statistical Charts, Excel) including the Intranet, Internet and email to perform own work activities, prepare various written materials, conduct searches , and communicate with all internal and external partners and stakeholders.

D. Judgement

The position works under the general direction of the FLS Commissioner and in collaboration with government and ministries to support FLS delivery, the spirit, intent and requirements of the French Language Services Act and the agenda and mandate of the FLS Commissioner. The position works with a high degree of initiative in an area of on-going conflicting and visible priorities/demands.

The position also works with a high level of initiative and independence in planning , managing program and policy development/review and the implementation of related projects for critical issues, taking into consideration implications across government, its agencies, boards and commissions and Francophone stakeholders.

Judgement is exercised in identifying issues warranting investigation on the definition and analysis of such issues (e.g., compliance with FLSA), therefore, leading to the conduct and management of major and complex investigations involving the analysis of results and the development of options for resolution to the Commissioner and the management.

The position requires judgement in the management of corporate projects relating to the development and implementation of a strategic framework and planning process for compliance to and the delivery of FLS; the planning, development/review and implementation of improved policies, programs and related OFLSC activities (e.g., the design of investigative strategies, models and standards); the formulation of authoritative and strategic advice, recommendations, options and issues management impacting the OFLSC role and contravening the FLSA.

The position exercises judgement and political acuity in developing, leading and managing relationship, partnership and liaison initiatives with Francophone key stakeholders in Ontario; considering their viewpoints relating to FLS delivery complaints requests/investigations and non-compliance with the Act.

The position provides, identifies risks, analyzes complex issues, considers all ramifications and implications, advises the Commissioner on decisions affecting FLS-related policies and recommends their integration into the strategy.

Judgement is exercised in defining complex problems, analyzing information and formulating option and impact summaries under severe time constraints and on matters which have significant impacts on FLS and the general public.

The position represents the OFLS and the Commissioner to internal and external stakeholders in explaining the OFLSC's role/mandate, its position and decisions relating to proposed strategies/policy and program directions.

E. Program Accountability

The position is directly accountable for leading and managing, within a complex province-wide program, the development of a strategic framework relating to FLS delivery, investigations and corporate policy and program strategies involving critical legislative issues. Accountable for developing, leading and managing relationship, partnership and liaison initiatives with key stakeholders in Ontario. The Commissioner and the management rely on the position's authoritative advice and strategic recommendations for decision-making.

F. Human Resources Accountability

The position is accountable for, leading and managing concurrent projects from start to completion.

G. Impact of Errors, Accountability

Impact of Decisions: Decisions directly impact on the ability of the OFLS Commissioner and the management to achieve goals and objectives for the development of a strategic framework, including policy and program strategies that involve legislative issues. Decisions have a significant impact on the government ministries, its agencies and the Francophone communities.

Failure to properly develop and implement a comprehensive and responsive strategic framework for FLS complaints investigations and FLS delivery; failure to develop and implement effective policy and program strategies, and the inaccurate analysis and assessment of legislative aspects, projects and strategies could result in the government's inability to fulfill its commitment in ensuring that vested rights are respected and disputes regarding the provincial government services in French are settled; conflicts between the OFLSC and its key stakeholders; loss of credibility for the FLS Commissioner.
Incorrect analysis and inaccurate integration of strategies would have a significant negative impact on senior executive decision making.

Recommendations in developing, leading and managing relationship, partnership and liaison initiatives with key stakeholders have a significant impact on the OFLSC strategic directions, goals and objectives.

Failure to fully consider all potential sources for information when conducting investigations; the inadequate analysis of issues and findings; or the incomplete assessment of impacts and implications of proposed recommendations or actions could lead to inappropriate plans/policy/program decisions made or precedents set by the OFLSC, resulting in adverse effects on FLS, criticism by the government of Ontario, the Francophone stakeholders and potential media scrutiny.

Position Title: Front Line Investigator
Unit: Investigations
Reports To: FLS Commissioner
Affiliation: Association of Management, Administrative and Professional Crown Employees of Ontario (AMAPCEO)
Job Level: 5A008

A. Position Summary

The Front Line Investigator acts as the initial point of contact for complaints received at the French Language Services’ Office and is considered a direct delegate of the OFLSC in this respect.

The OFLSC functions as an independent and impartial officer of the provincial legislature who investigates and resolves complaints with respect to the lack of the French Language Services provided by the government offices, its boards, commissions and agencies.
Complaints are dealt with by telephone, email, in person and in writing and in both official languages.

The Front Line Investigators are responsible for conducting the intake of complaints, including documenting them; identifying and analyzing issues; and providing appropriate referral information for complaints, which lie outside of the Office's legislative mandate.

The Front Line Investigator is expected to effectively manage a caseload of complaints using the Office's case management database and to conduct follow-up research and make inquiries on individual complaints, as appropriate.

The Front Line Investigator will also attempt resolution of complaints through communicating with complainants and officials from the provincial government and its affiliations and using a variety of conflict resolution strategies. The Front Line Investigator is also called upon to analyze complex cases and issues using the case assessment method, identify cases, which are appropriate for investigation and prepare files for investigation for the commissioner and management.

The Front Line Investigator may be called upon to conduct trends analysis to identify patterns and potential systemic issues and may be assigned to provide assistance during the conduct of investigations by the Commissioner and management including conducting research, reviewing documentation and conducting consultation.

The Front Line Investigator works collaboratively and maintains effective and constructive working relationships and communications with their colleagues in addition to management.

B. Summary of Responsibilities

Complaints Intake

• Receives complaints and inquiries by mail, email, telephone or in person and obtains all relevant information by asking questions, requesting documentation where appropriate and conducting appropriate follow-up where necessary.
• Uses a variety of effective communication skills to obtain relevant information from complainants via telephone or in person. This includes employing effective strategies to constructively obtain relevant information from persons who may be distressed or emotionally distraught or who face other challenges.
• Assesses complaints to determine whether issues can be dealt with, within the OFLSC's mandate using an issue-based analysis and clearly and effectively communicates the rationale for this assessment verbally and in writing where required.
• Determines appropriate referrals for complaints which are outside the OFLSC's mandate or for which there are appropriate alternative avenues of recourse and clearly and effectively communicates information to complainants
• Summarizes and clearly documents complaints using the Office’s case management system and ensures that any paper files are properly documented and organized
• Triages complaints, prioritizes and identifies next steps to attempt resolution
• Flags exceptionally serious, sensitive or systemic complaints to management's and the Commissioner’s attention.

Issue Analysis, Research and Resolution Attempts

• Reviews and analyzes complaints and identifies and frames issues for follow-up
• Conducts appropriate research and makes focused inquiries in order to identify opportunities for potential resolution or to make appropriate recommendations on the disposition of complaints.
• Identifies applicable legislation, regulations, policies or procedures/guidelines and applies relevant portions to the issues identified in order to attempt resolution or to make appropriate recommendations on the disposition of complaints.
• Uses the case assessment method to identify and analyze more complex, multifaceted or systemic issues.
• Communicates with complainants and government officials to attempt resolution of complaints, using a variety of conflict resolution strategies.
• Consults with the Commissioner and/or management where appropriate on identification of issues, appropriate next steps and/or disposition of complaints.

Disposition of Complaints

• Recommends appropriate disposition of complaints according to an evidence based analysis of the issues.
• Prepares correspondence and other documentation, which clearly and cogently communicates the substance of the complaint, the issues that were dealt with by the office and its disposition of the complaint, along with a clear and cogent rationale for the assessment and disposition of the complaint.
• Correspondence and other communications must be easy to understand and reflect the appropriate tone and messages, which are consistent with the organizational direction of the Office.
• Ensures that the disposition of complaints and the rationale for such is clearly and appropriately recorded in the Office's database.

Identification and Preparation of Files for Investigation

• Identifies and brings forward potential systemic issues for consideration by management and the Commissioner for investigation - issues must be clearly identified and researched where appropriate.
• Identifies complaints for investigation in a timely fashion using the case assessment method and in consultation with management.
• Prepares complaints for referral to the investigations, where appropriate, including preparing: a clear and cogent summary of the facts and issues; a detailed analysis of the issues including applicable legislation, policy, procedures etc; an explanation of resolution attempts and why resolution was not possible and a cogent rationale as to why an investigation is recommended.
• Ensures that all proper background research has been conducted and appropriate attempts at resolution made before complaints are referred to investigations.
• Ensures that files referred for investigation are well documented and organized so that the investigation can proceed without delay.
• Consults with the Project Managers, Investigations during the review and investigation of complaints referred for investigation and provides assistance as needed.

Caseload and File Management

• Effectively manages a caseload of complaints, using a variety of strategies and ensures a timely and relevant response to all complaints assigned
• Triages and prioritizes complaints as appropriate to ensure appropriate, timely and relevant responses
• Immediately flags and brings forward serious or sensitive complaints including systemic issues to management’s and the Commissioner’s attention
• Ensures that timelines and deadlines are met and that all complaints are dealt with in a timely fashion without undue delay
• Uses the office's case management system to effectively manage caseload and to ensure complaints and case related activities are properly documented
• Ensures paper complaint files are well documented and organized

Other Responsibilities

• Prepares cases summaries for use in the Commissioner’s Annual Report or as requested by management and the Commissioner.
• Analyzes trends and patterns in complaints in order to identify potential systemic issues.
• Shares information with colleagues on relevant complaint issues and trends at staff meetings or unit meetings.
• Provides assistance as requested by the management and the Commissioner during the conduct of an official investigation or any drafting of reports issues by the Office including conducting research, reviewing documentation and consultations with stakeholders.
• Other related duties as assigned by the direct reporting manager

C. Language Requirements: Proficiency in oral and written communications in the English and French languages at the superior level .

Skills and Abilities

Ability to analyze and synthesize complaints, identify relevant individual and potential systemic issues, assess jurisdiction and identify avenues for potential recourse.
Ability to research, review and apply relevant legislation, regulations and policy.
Ability to effectively resolve complaints using a variety of conflict resolution techniques and strategies.
Ability to manage a high volume caseload, prioritize issues and tasks and meet deadlines.
Excellent verbal and written communication skills including the ability to effectively communicate with individuals who may be distressed or emotionally distraught or who may face other challenges.
Ability to use a personal computer including word processing and email programs and the internet.
Knowledge of and/or experience in working with provincial government organizations including boards, commissions and agencies.
Experience using a complaints management database is considered an asset.

D. Work Environment

The French Language Services Commissioner has a mandate to conduct independent investigations under the French Language Services Act, either in response to complaints or on his own initiative, to prepare reports on his investigations, and to monitor the progress made by government agencies in the delivery of French-language services in Ontario.
The French Language Services Commissioner reports directly to the Legislative Assembly of Ontario. -FLSC advises parliamentarians and makes recommendations to the application of the Act.
The Office ambiance is highly energetic and demanding which requires the ability to adapt to a challenging work environment. The Office provides with opportunities to work on interesting cases directly affecting the Francophones throughout Ontario. We emphasize a hard-working productive environment that encourages professional development and teamwork.

Physical Environment: The Front Line Investigators work in an office with the option to work in an open-concept workspace which facilitates team work and encourages consultation among colleagues, hence providing an approachable and open communication atmosphere.

Hours of Work and Travel: Hours of work per week are established by Collective Agreement. Staff will have the opportunity to participate in the telework upon approval.

Access to Confidential Information: Front Line Investigator must ensure that the confidentiality obligations of all complainant files are respected according the Office’s administrative manual.

Teamwork and Supervision: The Front Line Investigator is expected to work collaboratively and respectfully with all their colleagues and stakeholders. The Front Line Investigator is expected to work effectively and efficiently with minimal supervision, taking the initiative to find solutions to any problems, which occur and to identify creative ways to improve the quality of service provided.

Time Pressures: The Front Line Investigators occupy a busy and demanding position, which requires regular multi-tasking and the ability to deal professionally and competently with a high volume of work. They must be capable of dealing with competing demands and priorities and must be highly organized in their work. A maximum amount of flexibility is required in order to ensure that complaints are dealt with in a timely and responsive fashion.

Effect of Errors
Impact of Decisions: Decisions directly impact on the ability of the OFLS Commissioner and Management to achieve goals and objectives for the development of a strategic framework, including policy and program strategies that involve legislative issues. Decisions have a significant impact on the government ministries, its agencies and the Francophone communities. Incorrect analysis and inaccurate integration of strategies would have a significant negative impact on the Commissioner’s decision making. Recommendations in developing, leading and managing relationship, partnership and liaison initiatives with Francophone communities have a significant impact on the OFLS, ministry and government strategic directions, goals and objectives.

Freedom to Make Decisions
Work is carried out in a typical office environment. The Front Line Investigator is expected to take a principled approach to decision making, using sound judgment and common sense and ensuring that the organizational principles of the office are respected, such as integrity, professionalism, timeliness, thoroughness and accuracy and relevant and meaningful responses to complaints. Advice, guidance and support are available from management and the Commissioner. The Front Line Investigators are expected to determine when consultation is appropriate.

Interpersonal Communications and Contacts
Front Line Investigators function as direct delegates of the Commissioner, dealing with inquiries and complaints from members of the public including interest groups and assistants to Members of Provincial Parliament and in communications with government officials at a variety of levels and representing the entire range of government organizations including tribunals, boards and agencies. They are expected to be capable of managing difficult communications and sensitive situations with skill, judgment and discretion and always a high degree of integrity and professionalism. They must be capable of using effective communication strategies to communicate with individuals who may be distressed or emotionally distraught or who are experiencing other challenges in communicating and with persons who may not agree with or may not be satisfied with the message or information, which is being provided to them. All communications must be handled with a high level of professionalism, courtesy and respect and demonstrate a high level of competency, commensurate to the position.

Renseignements sur les postes:

1 permanent : dossier no OFLS-2015C01–chef de projets, enquêtes – liaisons communautaires (niveau 6 : 69 680 $-99 600 $)
1 temporaire : dossier no OLSC-2015U01–chef de projets, enquêtes (niveau 6 :69 680 $-99 600 $) – 6 mois
1 temporaire : dossier no OLSC-2015U02–enquêteuse/enquêteur de première ligne (niveau 5 :64 605,00 $-90 300,00 $) – 6 mois

Désirez-vous faire partie d’une équipe où vous aurez pour fonction de diriger, de gérer et de mener d’importantes enquêtes sur des plaintes? Si oui, faites profiter le Commissariat aux services en français (CSF) de vos compétences en leadership et en liaison en occupant ce poste stimulant.
Au sein d’une équipe d’enquêteurs dynamique, vous serez le premier point de contact du CSF pour les enquêtes portant sur les plaintes relatives aux services en français dans les organismes offrant des services au nom du gouvernement de l’Ontario.

Quelles seront mes fonctions dans ce poste?

Recevoir les plaintes et demandes de renseignements par la poste, par courriel, par téléphone ou en personne et obtenir tous les renseignements nécessaires en posant des questions, en demandant des documents s’il y a lieu et en assurant le suivi nécessaire.
Effectuer les recherches nécessaires et présenter des demandes de renseignements ciblées afin de relever les possibilités de résolution ou de faire des recommandations appropriées concernant la décision à prendre par suite d’une plainte.
Recenser les lois, règlements, politiques, modalités et lignes directrices applicables et en appliquer les parties pertinentes aux questions en jeu afin d'essayer d'obtenir une résolution ou de formuler des recommandations appropriées concernant la décision à prendre par suite d’une plainte.
Utiliser la méthode d'évaluation des cas pour déterminer et analyser les questions plus complexes, multidimensionnelles ou systémiques.
Communiquer avec les plaignants et les représentants du gouvernement pour tenter de régler les plaintes à l'aide de diverses stratégies de résolution de conflits.
Relever et signaler les problèmes systémiques potentiels aux fins d’examen et d’enquête par la gestion et le commissaire – les questions en jeu doivent être clairement précisées et étayées au besoin.
Veiller à ce que les échéances soient respectées et que chaque plainte soit traitée en temps opportun, sans retard indu.
Analyser les tendances et caractéristiques des plaintes afin de relever les problèmes systémiques potentiels.

À quelles exigences dois-je répondre?

Obligatoires : Maîtrise du français et de l’anglais écrits et oraux au niveau supérieur.

Connaissance ou expérience pertinente de la théorie, des principes, des pratiques et des stratégies s’appliquant aux enquêtes sur les plaintes.
Capacité d’analyser et de résumer les plaintes, de relever les questions particulières en jeu et les problèmes systémiques potentiels, d’évaluer si les plaintes sont du ressort du Commissariat et de déterminer les possibilités de résolution.
Capacité de mener des recherches, d'examiner et d'appliquer les lois, règlements et politiques qui s'appliquent.
Capacité de régler efficacement les plaintes en utilisant diverses techniques et stratégies de résolution de conflits.
Capacité de gérer un grand volume de cas, d'établir l'ordre de priorité des questions en jeu et des tâches et de respecter les délais.
Excellentes aptitudes aux communications orales et écrites, notamment la capacité de communiquer efficacement avec des personnes qui peuvent être affligées ou désemparées ou faire face à d'autres difficultés.
Compétence dans l’utilisation de logiciels et d’applications ordinaires et spécialisés (MS Word, logiciels de bases de données, de feuilles de calcul, de présentations, de graphiques et de statistiques, Excel, etc.), notamment le réseau intranet, l’Internet et le courriel.
Connaissance ou expérience du travail dans les organismes, conseils ou commissions du gouvernement provincial.
L'expérience de l'utilisation d'une base de données de gestion des plaintes est un atout.
Capacité d’écouter attentivement les plaignants, de faire preuve d’empathie au besoin et de toujours faire preuve d’un bon jugement.
Capacité de travailler dans un milieu où le rythme est rapide, sous un minimum de supervision, de faire preuve d’autonomie, de savoir prendre l’initiative, d’avoir le sens des responsabilités et de travailler en équipe.

Date de clôture : jeudi 22 janvier 2015, à 23 h 59HNE.

Faites parvenir votre candidature, en mentionnant le numéro de dossier, par courriel à hr@ola.org. Les pièces jointes doivent être en format MS Word (.doc), PDF (.pdf)ou format RTF (.rtf). Si vous avez besoin de mesures d’adaptation liées à un handicap pour participer au processus de recrutement, veuillez nous envoyer vos coordonnées par courriel afin que nous puissions faire le suivi.
Renseignements supplémentaires :
Adresse : 700, rue Bay, Toronto
Groupe de rémunération : Association des employées et employés gestionnaires, administratifs et professionnels de la couronne de l'Ontario
Date de publication: 7 janvier 2015
This ad is also available in English. Veuillez visiter notre site web pour plus de détail au : http://csfontario.ca/fr/equipe/carrieres
Rappel : La date limite de candidature est le jeudi22 janvier 2015, à 23 h 59HNE. Les candidatures reçues en retard seront refusées. Nous vous remercions de votre intérêt à l’égard du Commissariat. Nous communiquerons uniquement avec les personnes retenues pour une entrevue.
Le Commissariat aux services en français souscrit au principe de l'égalité des chances.
Toute adaptation à vos besoins sera réalisée conformément au Code des droits de la personne de l'Ontario.

Description de poste
Titre du poste : Chef de projets, enquêtes
Unité : Enquêtes
Relève du : Commissaire aux services en français
Affiliation : Association des employées et employés gestionnaires, administratifs et professionnels de la couronne de l'Ontario (AEEGAPCO)
Niveau du poste : 6A008

A. Objectifs du poste
Diriger et gérer, au sein du portefeuille attribué, l’élaboration et la mise en œuvre d’un cadre stratégique pour les enquêtes sur les plaintes visant l’application de la Loi sur les services en français (LSF) en Ontario.
Assurer l’analyse, l’examen, l’élaboration et la mise en œuvre de programmes et de politiques.
Diriger, gérer et mener les enquêtes sur les plaintes.
Élaborer, diriger et gérer des initiatives de relations, de partenariats et de liaison avec les intervenants clés partout en Ontario.
Assurer le leadership stratégique pour les projets du Commissariat et gérer ces projets du début à la fin.

B. Tâches et responsabilités
Le Commissariat aux services en français (CSF) a pour mandat d’encourager la conformité à la Loi sur les services en français (LSF) en procédant à des enquêtes indépendantes et en présentant des rapports sur ces enquêtes, en réponse à des plaintes ou de sa propre initiative. Le Commissariat surveille en outre les progrès accomplis par les ministères et organismes gouvernementaux en ce qui concerne la prestation des services en français en Ontario. Le commissaire aux services en français (commissaire) est chargé de conseiller la ministre déléguée aux Affaires francophones sur les questions liées à la LSF. Dans ce contexte, et sous la direction du commissaire et des cadres, la personne titulaire du poste doit :

Diriger et gérer l’élaboration et la mise en œuvre d’un cadre stratégique et d’un processus de planification pour appuyer la prestation des services en français (SEF) au sein du gouvernement de l’Ontario et de ses organismes, conseils et commissions. Fournir au commissaire des conseils stratégiques bien fondés, des recommandations, des options et des services de gestion des questions d’intérêt en ce qui concerne les facteurs ayant une incidence sur le rôle du CSF et les questions susceptibles de contrevenir à la LSF.
Planifier, élaborer, examiner et mettre en œuvre des améliorations aux politiques, programmes et activités connexes du CSF. Élaborer des stratégies afin de prévoir, de relever, d’analyser et d’évaluer les situations complexes et les lacunes dans les politiques et programmes. Fournir du soutien stratégique en abordant et en évaluant les effets des politiques et de leurs résultats (p. ex. déterminer les risques, conseiller le commissaire sur les décisions touchant les politiques liées aux SEF et recommander leur intégration dans la stratégie).
Gérer les projets du Commissariat : élaborer la structure, les systèmes et processus des projets; fixer les objectifs, les délais, les étapes importantes, les priorités, le cadre de référence et les paramètres; établir les plans de travail et examiner les progrès et les résultats. Diriger le projet attribué en ce qui concerne l’aspect technique du travail (p. ex. acquisition et identification des données, conception des modèles et instruments de capture des données). Examiner les rapports sur les résultats, corroborer l’information, présenter des observations et conseiller le commissaire sur les politiques, les programmes et la planification stratégique du gouvernement.
Diriger et gérer le processus de consultation auprès des partenaires et intervenants essentiels, notamment le personnel et les cadres supérieurs chargés des SEF et des politiques à l’échelle de la FPO, afin de bien surveiller l’application de la LSF et la conformité à cette loi et de faciliter le dépistage précoce des questions devant faire l’objet d’une enquête en profondeur. Représenter le CSF au cours de réunions ainsi que dans des comités et des groupes de travail.
Gérer des plaintes complexes, notamment : déterminer et analyser des questions juridiques, mener des recherches, assurer la liaison et négocier avec les parties touchées et concernées, analyser les résultats et les implications des recherches; élaborer des options de résolution et fournir des conseils spécialisés aux parties visées concernant la mise en œuvre de solutions, et rédiger des rapports. Élaborer des protocoles pour la catégorisation et la gestion des plaintes et des mémoires présentés au commissaire et aux cadres en conséquence. Déterminer les cas devant faire l’objet d’une enquête sur la définition et l’analyse des questions liées à la conformité à la LSF.
Fournir des analyses, des conseils et du soutien spécialisés et stratégiques pour la détermination, la surveillance, l’analyse et l’évaluation des questions en jeu. Faire en sorte que les principales conclusions, activités et solutions soient diffusées à tous les partenaires et intervenants internes et externes. Préparer et coordonner des séances d’information spécialisées, des cahiers d’information, des exposés, des notes relatives à des questions et décisions, des dossiers de décision, des rapports et des recommandations destinés au commissaire et aux cadres.
Travailler en collaboration avec les autres membres du personnel du Commissariat pour la rédaction de documents destinés au commissaire, notamment rédiger le rapport annuel du commissaire, établir la table des matières et rédiger d’autres rapports sur les enquêtes et d’autres sujets spécialisés. Au besoin établir une stratégie de présentation des rapports soulignant les principales réussites ainsi que les points à améliorer, en fonction des résultats.
Le commissaire aux services en français peut attribuer d’autres tâches à la personne titulaire du poste.

C. Connaissances

Aptitudes aux communications orales et écrites au niveau supérieur en français et en anglais.

Connaissance approfondie de la LSF, de son interprétation et de son application; connaissance du rôle législatif du CSF et de l’Office des affaires francophones ainsi que du caractère politiquement délicat et du contexte historique de la prestation des SEF afin de diriger et de gérer l’élaboration et la mise en œuvre d’un cadre stratégique appuyant la prestation des SEF en Ontario et la conformité à la LSF.

Connaissance appliquée approfondie de la théorie, des principes, des pratiques et des stratégies liés aux enquêtes sur les plaintes; aptitudes à résumer, à analyser et à évaluer l’information et les questions en jeu afin de diriger et de gérer les enquêtes sur les plaintes et la résolution des plaintes faites au CSF ou présentées par le CSF concernant la prestation des SEF au sein du gouvernement et de ses organismes, conseils et commissions.

Excellentes connaissances et compétences en matière de conception et de mise en œuvre de protocoles d’enquête afin d’élaborer des protocoles pour la catégorisation et la gestion des plaintes appuyant le rôle d’information du commissaire et des cadres.

Connaissance des processus d’élaboration et des pratiques actuels du gouvernement et des ministères en ce qui concerne leurs politiques et programmes afin de déterminer les priorités et options et de planifier, d’élaborer, d’examiner et de mettre en œuvre des programmes et des stratégies d’orientation en matière de SEF.

Connaissance des intervenants clés et des enjeux linguistiques et culturels afin d’établir et de gérer des relations et des partenariats et d’appuyer l’importance qu’accorde le CSF aux progrès et au développement de la population francophone de l’Ontario.

Aptitudes aux communications orales, à la consultation, à la gestion des relations et des partenariats et aux relations interpersonnelles afin de diriger des consultations auprès de groupes communautaires, de relever les principales questions en jeu, d’expliquer le rôle et le mandat du CSF, d’améliorer la prestation des SEF, de représenter le commissaire et de parler en son nom au cours de diverses activités communautaires, de diriger et de gérer des consultations auprès d’autres intervenants dans les ministères de la FPO.

Aptitudes aux négociations et à la gestion des questions d’intérêt et capacité de persuasion afin de pouvoir bien surveiller l’application de la LSF et la conformité à cette loi, de faciliter le dépistage précoce des questions en jeu et de comprendre le point de vue des plaignants, de discuter d’idées d’amélioration de la prestation des SEF et de fournir des conseils stratégiques bien fondés et des recommandations en ce qui concerne les facteurs ayant une incidence sur le rôle du CSF et les questions susceptibles de contrevenir à la LSF.

Aptitudes aux communications écrites et à la présentation d’exposés afin : d’élaborer, de concert avec l’agente ou l’agent des communications et des relations publiques, des documents et produits destinés à informer le public et d’autres intervenants clés concernant des projets, décisions, stratégies en matière de programmes et de politiques sur les SEF, et activités de prestation de services; de coordonner et de préparer des séances d’information spécialisées, des cahiers d’information, des exposés, des notes relatives à des questions et décisions, des rapports d’enquête, des dossiers de décision, des documents de politique, et d’autres rapports et recommandations destinés au commissaire et aux cadres; de représenter le CSF au cours de réunions ministérielles et dans des comités et groupes de travail.

Connaissance et expérience confirmée de la théorie, des pratiques et des techniques de la gestion de projet et compétences en leadership afin de planifier et de gérer des projets du début à la fin, notamment de fournir au personnel chargé des SEF et des politiques dans les ministères de la FPO des séances de formation et d’information au sujet des enquêtes sur des plaintes liées aux SEF.

Connaissance des méthodologies et techniques de recherche afin d’assurer le leadership concernant les aspects techniques de l’acquisition et de l’identification des données et de la conception de modèles et d’instruments de capture de données.

Pensée et analyse conceptuelles et stratégiques afin : de diriger et de gérer l’élaboration et la mise en œuvre d’un cadre stratégique et d’un processus de planification pour appuyer la prestation des SEF; d’élaborer des stratégies pour prévoir, déterminer, analyser et évaluer les situations complexes et les lacunes dans les politiques et programmes.

Compétence dans l’utilisation de logiciels et d’applications ordinaires et spécialisés (MS Word, logiciels de bases de données, de feuilles de calcul, de présentations, de graphiques et de statistiques, Excel, etc.), notamment le réseau intranet, l’Internet et le courriel, afin d’exécuter ses propres tâches, de rédiger divers documents, d’effectuer des recherches et de communiquer avec les partenaires et intervenants internes et externes.

D. Discernement
La personne titulaire du poste travaille sous la direction générale du commissaire aux SEF et en collaboration avec le gouvernement et les ministères à l’appui de la prestation des SEF, de l’esprit, de l’objectif et des exigences de la LSF et du programme d’action et du mandat du commissaire aux SEF. La personne titulaire du poste travaille en faisant preuve de beaucoup d’initiative dans un domaine où les priorités et demandes sont constamment contradictoires et visibles.

La personne titulaire du poste doit aussi faire preuve de beaucoup d’initiative et d’indépendance pour ce qui est de planifier et de gérer l’élaboration et l’examen des programmes et des politiques ainsi que la mise en œuvre des projets connexes pour les enjeux critiques, et tient compte des implications pour l’ensemble du gouvernement, ses organismes, conseils et commissions et les intervenants francophones.

La personne titulaire du poste doit faire preuve de discernement pour déterminer les questions devant faire l’objet d’une enquête sur la définition et l’analyse des questions en jeu (p. ex. conformité à la LSF) et menant par conséquent à la conduite et à la gestion d’enquêtes importantes et complexes qui exigent l’analyse des résultats et l’élaboration d’options de résolution à l’intention du commissaire et des cadres.

Le poste exige du discernement dans la gestion des projets du Commissariat liés à ce qui suit : l’élaboration et la mise en œuvre d’un cadre stratégique et d’un processus de planification pour assurer la conformité à la Loi et la prestation des SEF; la planification, l’élaboration, l’examen et la mise en œuvre d’améliorations aux politiques, programmes et activités connexes du CSF (p. ex. la conception de stratégies, de modèles et de normes relativement aux enquêtes); la formulation de conseils stratégiques bien fondés, de recommandations et d’options et la fourniture de services de gestion des questions d’intérêt au commissaire en ce qui concerne les facteurs ayant une incidence sur le rôle du CSF et les questions susceptibles de contrevenir à la LSF.

La personne titulaire du poste doit faire preuve de discernement et d’acuité politique pour élaborer, diriger et gérer des initiatives de relations, de partenariats et de liaison avec les principaux intervenants francophones en Ontario, et prendre en considération leurs points de vue au sujet des plaintes et enquêtes sur la prestation des SEF et la non-conformité à la Loi.

La personne titulaire du poste détermine les risques, analyse les questions complexes, tient compte de toutes les ramifications et implications, conseille le commissaire sur les décisions ayant une incidence sur les politiques liées aux SEF et recommande leur intégration dans la stratégie.

La personne titulaire du poste doit faire preuve de discernement pour définir des problèmes complexes, analyser l’information, formuler des options et résumer les répercussions dans des délais extrêmement serrés et sur des questions qui ont une incidence importante sur les SEF et le grand public.

La personne titulaire du poste représente le CSF et le commissaire devant les intervenants internes et externes pour expliquer le rôle et le mandat du CSF, sa position et ses décisions relativement aux stratégies et orientations de politique et de programme proposées.

E. Responsabilité concernant les programmes
La personne titulaire du poste est directement responsable pour ce qui est de diriger et de gérer, au sien d’un programme complexe mené à l’échelle provinciale, l’élaboration d’un cadre stratégique lié à la prestation des SEF, aux enquêtes et aux stratégies ministérielles visant les politiques et programmes comportant des questions législatives critiques. La personne titulaire du poste est responsable pour ce qui est d’élaborer, de diriger et de gérer des initiatives de relations, de partenariats et de liaison avec les intervenants clés en Ontario. Le commissaire et les cadres comptent sur les conseils bien fondés et les recommandations stratégiques de la personne titulaire du poste pour prendre leurs décisions.

F. Responsabilité concernant les ressources humaines
La personne titulaire du poste est responsable pour ce qui est de diriger et de gérer des projets concurrents, du début à la fin.

G. Responsabilité concernant l’incidence des erreurs
Incidence des décisions : Les décisions ont une incidence directe sur la capacité du commissaire et des cadres du CSF d’atteindre les buts et objectifs pour l’élaboration d’un cadre stratégique, notamment les stratégies en matière de politiques et de programmes comportant des questions législatives. Les décisions ont une incidence importante sur les ministères et organismes du gouvernement et sur les communautés francophones.

Le fait de ne pas élaborer et mettre en œuvre un cadre stratégique complet et souple pour les enquêtes sur les plaintes liées aux SEF et la prestation des SEF, de ne pas élaborer et mettre en œuvre des stratégies efficaces en matière de politiques et de programmes, et de mal analyser et évaluer les aspects législatifs, les projets et stratégies pourraient faire en sorte que le gouvernement soit incapable de remplir son engagement visant à assurer le respect des droits acquis et la résolution des conflits touchant les services en français offerts par le gouvernement provincial, et entraîner des conflits entre le CSF et ses intervenants clés et une perte de crédibilité pour le commissaire aux SEF.Le fait de mal analyser et de mal intégrer les stratégies aurait une incidence négative importante sur la prise de décisions par les cadres supérieurs.

Les recommandations sur l’élaboration, la direction et la gestion d’initiatives de relations, de partenariats et de liaison avec les intervenants clés ont une incidence importante sur les orientations stratégiques, les buts et objectifs du CSF.

Le fait de ne pas prendre en considération toutes les sources d’information éventuelles au cours des enquêtes, de mal analyser les questions en jeu et les conclusions, ou de faire une évaluation incomplète des répercussions et des implications des recommandations ou actions proposées pourraient mener le CSF à prendre les mauvaises décisions concernant les plans, politiques et programmes ou à établir des précédents, ce qui pourrait entraîner des effets négatifs sur les SEF, exposer le CSF à la critique du gouvernement de l’Ontario et des intervenants francophones et attirer l’attention des médias.

Titre du poste : Enquêteuse ou enquêteur de première ligne
Unité : Enquêtes
Relève du : Commissaire aux services en français
Affiliation : Association des employées et employés gestionnaires, administratifs et professionnels de la couronne de l'Ontario (AEEGAPCO)
Niveau du poste : 5A008

A. Sommaire du poste
Les enquêteuses et enquêteurs de première ligne sont le point de contact initial pour les plaintes que reçoit le Commissariat aux services en français (CSF) et sont considérés être des délégués directs du CSF à cet égard.

Le CSF agit comme un officier indépendant et impartial de l’Assemblée législative et est chargé de mener des enquêtes sur les plaintes qui concernent le manque de services en français fournis par les bureaux, commissions et organismes du gouvernement, et de régler ces plaintes.

Les plaintes sont traitées par téléphone, par courriel, en personne et par écrit dans les deux langues officielles.

Les enquêteuses et enquêteurs de première ligne sont chargés de la réception des plaintes, notamment de les documenter, de préciser et d’analyser les questions en jeu, et de fournir les renseignements nécessaires à l’aiguillage des plaintes qui ne relèvent pas du mandat accordé au Commissariat par la loi.

L’enquêteuse ou l’enquêteur de première ligne doit gérer efficacement un certain volume de plaintes à l’aide de la base de données sur la gestion de cas du Commissariat, effectuer les recherches de suivi et demander des renseignements sur des plaintes particulières s’il y a lieu.

L’enquêteuse ou l’enquêteur de première ligne doit aussi s’efforcer de régler les plaintes en communiquant avec les plaignants et les représentants du gouvernement provincial et de ses organismes affiliés et en utilisant diverses stratégies de résolution de conflits. L’enquêteuse ou l’enquêteur de première ligne doit également analyser des cas et des questions complexes à l’aide de la méthode d’évaluation des cas, déterminer les cas devant faire l’objet d’une enquête et préparer les dossiers aux fins d’enquête par le commissaire et la gestion.

L’enquêteuse ou l’enquêteur de première ligne peut devoir effectuer des analyses pour relever les tendances ainsi que les problèmes systémiques potentiels et devoir aider au déroulement des enquêtes menées par le commissaire et son équipe, notamment effectuer des recherches, examiner la documentation et procéder à des consultations.

L’enquêteuse ou l’enquêteur de première ligne travaille en collaboration et entretient des relations de travail efficaces et constructives avec ses collèges et la gestion.

B. Sommaire des responsabilités
Réception des plaintes
Recevoir les plaintes et les demandes de renseignements par la poste, par courriel, par téléphone ou en personne et obtenir tous les renseignements nécessaires en posant des questions, en demandant de la documentation au besoin et en assurant le suivi nécessaire.

Utiliser diverses aptitudes à communiquer efficacement afin d’obtenir des plaignants les renseignements nécessaires par téléphone ou en personne. Cela inclut le recours à des stratégies efficaces permettant d’obtenir de manière constructive les renseignements nécessaires auprès de personnes qui peuvent être affligées ou désemparées ou faire face à d’autres difficultés.
Évaluer, à l’aide d’une analyse axée sur les questions en jeu, les plaintes afin de déterminer si elles peuvent être traitées dans le cadre du mandat du CSF et communiquer clairement et efficacement les conclusions de l’évaluation verbalement et par écrit au besoin.
Déterminer où renvoyer les plaintes qui ne relèvent pas du mandat du CSF ou pour lesquelles il existe d’autres recours et communiquer clairement et efficacement l’information aux plaignants.
Résumer et documenter clairement les plaintes à l’aide du système de gestion des cas du Commissariat et veiller à ce que les dossiers papier soient bien documentés et organisés.
Trier les plaintes, établir leur ordre de priorité et déterminer les prochaines étapes à suivre pour leur résolution éventuelle.
Signaler à l’attention de la direction et du commissaire les plaintes exceptionnellement graves, délicates ou systémiques.

Analyse des questions en jeu, recherche et tentatives de résolution

Examiner et analyser les plaintes et déterminer et formuler les questions en jeu aux fins de suivi.
Effectuer les recherches nécessaires et présenter des demandes de renseignements ciblées afin de relever les possibilités de résolution ou de faire des recommandations appropriées concernant la décision à prendre par suite d’une plainte.
Recenser les lois, règlements, politiques, modalités et lignes directrices applicables et en appliquer les parties pertinentes aux questions en jeu afin d’essayer d’obtenir une résolution ou de formuler des recommandations appropriées concernant la décision à prendre par suite d’une plainte.
Utiliser la méthode d’évaluation des cas pour déterminer et analyser les questions plus complexes, multidimensionnelles ou systémiques.
Communiquer avec les plaignants et les représentants du gouvernement pour tenter de régler les plaintes à l’aide de diverses stratégies de résolution des conflits.
Consulter s’il y a lieu le commissaire ou la gestion pour déterminer les questions en jeu, les prochaines étapes à suivre et la décision à prendre par suite d’une plainte.

Décisions prises par suite des plaintes

Recommander la décision à prendre par suite des plaintes en fonction d’une analyse des questions en jeu fondée sur les preuves.
Rédiger la correspondance et les autres documents de manière à communiquer clairement et de façon convaincante l’essentiel de la plainte, les questions traitées par le Commissariat et la décision prise par suite de la plainte ainsi que les raisons claires et convaincantes sur lesquelles sont fondées l’évaluation et la décision.
Rédiger la correspondance et les autres documents de façon à ce qu’ils soient faciles à comprendre et expriment le ton et les messages qui conviennent, en conformité avec l’orientation organisationnelle du Commissariat.
Veiller à ce que la décision prise par suite d’une plainte et les raisons de cette décision soient consignées de façon claire et appropriée dans la base de données du Commissariat.

Détermination et préparation des dossiers aux fins de l’enquête

Relever et signaler les problèmes systémiques potentiels aux fins d’examen et d’enquête par le commissaire et la gestion – les questions en jeu doivent être clairement précisées et étayées au besoin.
Relever en temps opportun les plaintes devant faire l’objet d’une enquête à l’aide de la méthode d’évaluation des cas et en consultation avec la direction.
Préparer les plaintes aux fins d’enquête, s’il y a lieu, notamment : rédiger un résumé clair et convaincant des faits et des questions en jeu; fournir une analyse détaillée des questions en jeu, notamment les lois, politiques, modalités, etc. qui s’appliquent; décrire les tentatives de résolution qui ont été faites et pourquoi une résolution n’a pas été possible, et expliquer de façon convaincante pourquoi une enquête est recommandée.
Veiller à ce que toutes les recherches préliminaires nécessaires aient été effectuées et que des tentatives de résolution appropriées aient été faites avant de recommander qu’une plainte fasse l’objet d’une enquête.
Veiller à ce que les dossiers devant faire l’objet d’une enquête soient bien documentés et organisés afin que l’enquête puisse avoir lieu sans délai.
Consulter les chefs de projets de l’Unité des enquêtes au cours de l’examen des plaintes faisant l’objet d’une enquête ainsi qu’au cours de l’enquête, et fournir l’aide nécessaire.

Gestion des cas et des dossiers

Gérer efficacement un certain volume de plaintes en utilisant diverses stratégies et veiller à fournir une réponse rapide et pertinente à chacune des plaintes attribuées.
Trier les plaintes et en établir l’ordre de priorité de façon à pouvoir fournir rapidement une réponse pertinente.
Signaler immédiatement au commissaire et à la gestion les plaintes graves ou délicates, notamment les problèmes systémiques.
Veiller à ce que les calendriers et délais soient respectés et que chaque plainte soit traitée en temps opportun, sans retard indu.
Utiliser le système de gestion des cas du Commissariat pour gérer efficacement le volume de plaintes et bien documenter les plaintes et les activités connexes.
Veiller à ce que les dossiers papier sur les plaintes soient bien documentés et organisés.

Autres responsabilités

Rédiger le sommaire de cas aux fins de publication dans le rapport annuel du commissaire ou sur demande du commissaire ou de la gestion.
Analyser les tendances et caractéristiques des plaintes afin de relever les problèmes systémiques potentiels.
Échanger des renseignements avec les collègues sur les questions et tendances pertinentes liées aux plaintes pendant les réunions du personnel ou de l’Unité.
Fournir, sur demande du commissaire ou de la gestion, de l’aide pendant le déroulement d’une enquête officielle ou pour la rédaction d’un rapport préliminaire par le Commissariat, notamment effectuer des recherches, examiner la documentation et consulter des intervenants.
Accomplir les tâches connexes assignées par le chef dont la personne titulaire du poste relève directement.

C. Exigences linguistiques

Maîtrise des communications orales et écrites en français et en anglais au niveau supérieur.

Compétences et capacités

Capacité d’analyser et de résumer les plaintes, de relever les questions particulières en jeu et les problèmes systémiques potentiels, d’évaluer si les plaintes sont du ressort du Commissariat et de déterminer les possibilités de résolution.
Capacité de mener des recherches et d’examiner et d’appliquer les lois, règlements et politiques qui s’appliquent.
Capacité de régler efficacement les plaintes en utilisant diverses techniques et stratégies de résolution des conflits.
Capacité de gérer un grand volume de cas, d’établir l’ordre de priorité des questions en jeu et des tâches et de respecter les délais.
Excellentes aptitudes aux communications orales et écrites, notamment capacité de communiquer efficacement avec des personnes qui peuvent être affligées ou désemparées ou faire face à d’autres difficultés.
Capacité d’utiliser un ordinateur personnel, notamment des programmes de traitement de texte et de courriel et l’Internet.
Connaissance ou expérience du travail dans des organismes, conseils et commissions du gouvernement provincial.
L’expérience de l’utilisation d’une base de données de gestion des plaintes est un atout.

D. Milieu de travail
Le commissaire aux services en français, aux termes de la Loi sur les services en français, a le mandat de mener des enquêtes indépendantes en réponse à des plaintes ou de sa propre initiative, de rédiger des rapports sur ses enquêtes et de surveiller les progrès accomplis par les organismes gouvernementaux en ce qui concerne la prestation des services en français en Ontario.

Le commissaire aux services en français relève directement de l’Assemblée législative de l'Ontario. Il conseille les membres de l’Assemblée et formule des recommandations sur l’application de la Loi.

L’atmosphère très dynamique et exigeante du Commissariat demande la capacité de s’adapter à un milieu de travail où les attentes sont élevées. Le Commissariat offre la possibilité de travailler sur des cas intéressants qui touchent directement les francophones de l’ensemble de l’Ontario. Nous privilégions un milieu de travail stimulant et productif qui encourage le perfectionnement professionnel et le travail d’équipe.

Milieu physique : Les enquêteuses et enquêteurs de première ligne travaillent dans un bureau offrant l’option d’un espace ouvert qui facilite le travail d’équipe et encourage la consultation entre collègues, ce qui est propice aux communications accessibles et ouvertes.

Heures de travail et déplacements : Les heures de travail hebdomadaires sont fixées par la convention collective. Le personnel a la possibilité de faire du télétravail après approbation.

Accès aux renseignements confidentiels : Les enquêteuses et enquêteurs de première ligne doivent respecter toutes les obligations concernant le caractère confidentiel des dossiers des personnes auteures d’une plainte, en conformité avec le guide administratif du Commissariat.

Travail d’équipe et supervision : Les enquêteuses et enquêteurs de première ligne doivent travailler respectueusement en collaboration avec tous leurs collègues et intervenants. Ils doivent pouvoir travailler efficacement et de façon efficiente sous un minimum de supervision, prendre l’initiative pour régler les problèmes qui se présentent et trouver des moyens créatifs d’améliorer la qualité des services fournis.

Contraintes de temps : Les enquêteuses et enquêteurs de première ligne occupent un poste exigeant qui s’accompagne d’un horaire chargé et nécessite régulièrement d’accomplir de multiples tâches et la capacité de traiter professionnellement et avec compétence un grand volume de travail. Ils doivent être capables de faire face à des demandes et priorités concurrentes et savoir très bien organisé leur travail. Ils doivent faire preuve de beaucoup de souplesse afin que les plaintes soient traitées en temps opportun, de façon adaptée.

Répercussions des erreurs
Incidence des décisions : Les décisions ont une incidence directe sur la capacité du commissaire aux services en français et de la gestion d’atteindre les buts et objectifs liés à l’élaboration d’un cadre stratégique, notamment les stratégies en matière de politiques et de programmes qui incluent des questions législatives. Les décisions ont une incidence importante sur les ministères du gouvernement, ses organismes et les communautés francophones. Le fait de mal analyser et de mal intégrer les stratégies aurait une incidence négative importante sur la prise de décisions par le commissaire. Les recommandations visant à élaborer, à diriger et à gérer des initiatives de relations, de partenariats et de liaison avec les communautés francophones ont une incidence importante sur les orientations stratégiques, les buts et les objectifs du Commissariat, des ministères et du gouvernement.

Autonomie relative à la prise de décisions
Le travail est exécuté dans un milieu de travail typique. Les enquêteuses et enquêteurs de première ligne doivent prendre des décisions fondées sur des principes en faisant preuve de discernement et de bon sens et en veillant à ce que les principes organisationnels du Commissariat soient respectés, notamment l’intégrité, le professionnalisme, la rapidité d’exécution, la rigueur et la précision, et des réponses pertinentes et utiles aux plaintes. Le commissaire et la gestion peuvent fournir des conseils et du soutien. Il est entendu que les enquêteuses et enquêteurs de première ligne font preuve de l’autonomie nécessaire pour déterminer lorsqu’il convient de consulter le commissaire et la gestion.

Communications interpersonnelles et contacts
Les enquêteuses et enquêteurs de première ligne agissent à titre de délégués directs du commissaire pour le traitement des demandes de renseignements et des plaintes provenant du public, de groupes d’intérêt et d’adjoints aux membres de l’Assemblée législative et dans les communications avec des représentants du gouvernement de divers niveaux et d’un large éventail d’organismes gouvernementaux, notamment des tribunaux décisionnels et commissions. Ils doivent être en mesure de gérer des communications difficiles et des situations délicates avec compétence, discernement et discrétion, en faisant toujours preuve d’un niveau élevé d’intégrité et de professionnalisme. Ils doivent être capables d’utiliser des stratégies de communication efficaces pour communiquer avec des personnes qui peuvent être affligées ou désemparées ou faire face à d'autres difficultés de communication et avec des personnes pouvant être en désaccord avec le message ou les renseignements qui leur sont transmis ou insatisfaites de ce message ou de ces renseignements. Toutes les communications doivent être traitées avec beaucoup de professionnalisme, de courtoisie et de respect et traduire un niveau de compétences élevé correspondant au poste.

Project Managers/Investigators – OFLSC

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